Saturs

• Lai soli
• 1. metode no 3: uzrakstiet sūdzības vēstuli
• 2. metode no 3: pareiza toņa un formāta izmantošana
• 3. metode no 3: Turpmākie pasākumi
• Padomi
• Brīdinājumi

Rakstot sūdzības vēstuli, lielākā daļa cilvēku kādā brīdī ir jādara. Neatkarīgi no tā, vai esat neapmierināts ar uzņēmuma produktu vai pakalpojumu, parasti ir iespējams atrisināt jautājumu abpusēji izdevīgā veidā, izmantojot stingru, bet pieklājīgu sūdzību vēstuli. Sūdzību firmas rakstīšana nedrīkst būt sarežģīta vai biedējoša - jums vienkārši skaidri jānorāda fakti un pieklājīgi jālūdz atrisinājums.

Lai soli

1. metode no 3: uzrakstiet sūdzības vēstuli

1. Lūdzu, adresējiet savu vēstuli klientu apkalpošanas nodaļai. Ja rakstāt sūdzības vēstuli, jums ir lielākās izredzes gūt panākumus, ja vēstuli novirzāt uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļai. Klientu apkalpošanas nodaļa ir pieradusi izskatīt sūdzības, un, iespējams, jūsu vēstule tiks apstrādāta efektīvi.
   • Mēģiniet uzzināt klientu apkalpošanas vadītāja vai direktora vārdu un adresējiet savu vēstuli viņam personīgi. Sāciet savu vēstuli ar Dear ser vai Kundzeseko viņu uzvārds. Ja nevarat atrast klientu apkalpošanas vadītāja vārdu, vienkārši uzrakstiet Godātais kungs / kundze.
   • Jums vajadzētu būt iespējai atrast klientu apkalpošanas adresi uzņēmuma vietnē, uzņēmuma reklāmas vai reklāmas materiālos, kā arī uz produkta iepakojuma vai etiķetēm.
2. Ātri nokļūstiet vēstules punktā. Pirmajā vēstules rindā skaidri jānorāda, kāpēc jūs rakstāt vēstuli un kāda ir jūsu sūdzība. Lūdzu, norādiet pēc iespējas vairāk atbilstošu faktu, tostarp datumu, laiku un vietu, kur veicāt pirkumu vai saņēmāt pakalpojumu, kā arī visus attiecīgos sērijas vai modeļa numurus.
   • Vēstules saņēmējam jāspēj piecu sekunžu laikā noteikt vēstules galveno punktu, tāpēc izvairieties no ilgstošas, nesakarīgas ievadīšanas.
   • Jūs varat iekļaut sīkāku informāciju vai paskaidrojumus par situāciju rindkopā pēc sākuma teikuma, taču pirmajā rindā nekavējoties jāpievērš uzmanība jūsu sūdzībai pēc iespējas skaidrāk.
   • Piemēram, jūsu sākuma līnija varētu būt šāda: "Es rakstu, lai sūdzētos par salauztu matu žāvētāju, kuru es nopirku no jūsu uzņēmuma 15. jūlijā, jūsu A ielā, pilsētas paraugpilsētā."
3. Norādiet, kādu rezultātu vai līdzekli vēlaties redzēt. Ja vēlaties nomainīt naudu, atmaksāt naudu, veikt remontu vai jebkādu citu kompensācijas veidu, lūdzu, skaidri norādiet to otrajā rindkopā. Tas palīdzēs atturēt jūs no veidlapas saņemšanas un dot saņēmējam kaut ko sākt.
   • Centieties komentāros būt pēc iespējas konstruktīvākiem un ieteikt veidus, kas jums palīdzēs un turpinās attiecības ar uzņēmumu. Ja jūs prasīsit naudu atpakaļ vai kādu citu kompensācijas veidu, tajā pašā laikā sakot, ka plānojat pāriet uz citu uzņēmumu, viņi nejutīsies spiesti mēģināt novērst problēmu.
   • Ja vēlaties, lai uzņēmums risina plašāku problēmu, iekļaujiet to savā vēstulē, taču atzīstiet, ka tas var aizņemt laiku.
   • Pirmajā vēstulē nedraudiet ar tiesas prāvu. Tas var būt jums galu galā nepieciešamais risinājums, taču vispirms nosūtiet sūdzības vēstuli un gaidiet atbildi.
4. Pievienojiet apliecinošo dokumentu kopijas. Tas var ietvert kvītis, garantijas sertifikātus, nosūtīto čeku kopijas un, ja nepieciešams, fotoattēlus vai videoklipus. Vēstulei jāpievieno visa dokumentācija.
   • Pārliecinies, ka tu kopijas no visas dokumentācijas, kuru vēlaties pievienot, nevis oriģinālus. Tādā veidā svarīgu informāciju nevar pazaudēt, ja jums ir jāpierāda pierādījumi kādam citam.
   • Pārliecinieties, ka burtu tekstā norādāt precīzu pielikumu skaitu. Piemēram: "Pielikumā jūs atradīsit manas oriģinālās kvīts kopiju, kā arī matu žāvētāja garantijas kartes kopiju un informāciju par sērijas numuru."
5. Dodiet viņiem noteiktu laiku problēmas novēršanai. Tas var palīdzēt noteikt precīzu laika periodu, kurā vēlaties atrisināt problēmu. Tas dos jums mieru un palīdzēs ātri atrisināt problēmu.
   • Termiņa noteikšana arī palīdzēs novērst jūsu vēstules pazaudēšanu vai aizmiršanu, kas var radīt papildu nepatikšanas un aizvainojumu starp jums un uzņēmumu.
   • Pārliecinieties, vai norādītais laika periods ir saprātīgs.Parasti pietiek ar nedēļu vai divām, lai gan tas mainīsies atkarībā no jūsu pieprasījuma.
6. Beidziet vēstuli ar cieņu. Pateicamies saņēmējam par palīdzību un dariet viņiem zināmu, kā un kad viņi var sazināties ar jums, lai atrisinātu problēmu. Tas viņu darbu padarīs daudz vieglāku, ļaujot cerēt uz efektīvāku rezultātu.
   • Beidziet vēstuli ar Ar cieņu vai Ar cieņu (pēdējais ir mazliet formālāks). Izvairieties no neformālām aizvēršanas formulām, piemēram, "Sveicieni".

2. metode no 3: pareiza toņa un formāta izmantošana

1. Esi pieklājīgs. Jūs varat būt dusmīgs, un jums var būt taisnība, taču rupjība padarīs saņēmēju tikai aizsardzībā. Rakstiet cieņpilnā tonī un par katru cenu izvairieties izteikt draudīgus, dusmīgus vai sarkastiskus komentārus. Atcerieties, ka persona, kas lasīja jūsu vēstuli, nebija tieši atbildīga par notikušo, un tā būs daudz pozitīvāka un labprātīgāka palīdzēt pieklājīgam, pieklājīgam klientam nekā dusmīgs, apsūdzošs.
   • Atcerieties, ka uzņēmums, kuram rakstāt, nav vērsts uz jums. Lielākā daļa uzņēmumu ir ieinteresēti, lai klienti būtu apmierināti.
   • Jums būs daudz veiksmīgāk, ja jūs izturēsieties pret saņēmēju kā tādu, kurš vēlas jums palīdzēt, nevis pieņemat, ka viņš ir ļaunprātīgs.
   • Nerakstiet, kad esat nikns. Pirms savas vēstules uzrakstīšanas pagaidiet, kamēr nomierināsies. Vai arī, ja vēlaties, uzrakstiet vēstuli, kamēr tvaiks joprojām izplūst no ausīm, un pirms nosūtīšanas pagaidiet dienu vai divas. Jūs, iespējams, vēlēsieties pārformulēt lietas, lai tās nepieļautu.
2. Esiet kodolīgs. Klientu apkalpošanas pārstāvji var saņemt simtiem vēstuļu dienā, tāpēc ir svarīgi ātri nokļūt lietas būtībā, lai viņi, sākot sākt lasīt, precīzi zinātu, ar ko nodarbojas. Ja jūsu vēstule ir pārāk gara vai detalizēta, lasītājs to lasīs visā pasaulē, un galu galā viņam nav skaidra priekšstata par precīzu problēmu vai vēlamo risinājumu.
   • Izvairieties no pārmērīgas detaļas vai garām tirādēm vai monologiem.
   • Centieties, lai vēstule būtu tikai vienā pusē vai mazāk par 200 vārdiem.
3. Komanda cieņu. Cieņas ieviešana jūsu vēstulē nosaka pareizo toni un ļauj uzņēmumam uzzināt, ka jūsu sūdzība ir jāuztver nopietni. Tas jo īpaši attiecas uz nopietnākām sūdzībām, kurām var būt ievērojamas finansiālas sekas.
   • Cieņas īstenošana ietver virkni lietu, piemēram, valodas kvalitāti, zināšanas par savām tiesībām un uzņēmuma pienākumiem, kā arī profesionālu vēstules prezentāciju.
   • Visas šīs lietas dod jums ticamību, kam vajadzētu pozitīvi ietekmēt atbildi uz jūsu vēstuli.
4. Sakārtojiet savu vēstuli skaidri, pareizi. Kā minēts iepriekš, vēstules sakārtošana profesionāli pozitīvi ietekmēs jūsu sūdzības saņemšanu. Augšējā kreisajā stūrī ierakstiet savu vārdu, adresi un datumu, kam seko tās personas vārds vai amats, kurai rakstāt, kopā ar uzņēmuma adrese tieši virs vēstules pamatteksta.
   • Vienmēr ierakstiet savu vēstuli datorā, tas atvieglo lasīšanu un izskatās daudz kārtīgāks. Ja jums ir jāraksta vēstule ar roku, pārliecinieties, vai rokraksts ir skaidrs un salasāms, bez pārsvītrotiem vārdiem vai tintes traipiem.
   • Lai rakstītu parakstu, atstājiet tukšu vietu zemāk Ar cieņu vai Ar cieņu kur jūs varat ievietot savu parakstu. Zem šīs vietas ierakstiet savu vārdu tā, lai tas būtu skaidri salasāms.
   • Saglabājiet burtu glītu un labi organizētu, ar aptuveni vienāda lieluma rindkopām.
5. Pārbaudiet pareizrakstību un gramatiku. Nepareiza pareizrakstība un gramatika var negatīvi ietekmēt jūsu sūdzības saņemšanu. Pirms burta drukāšanas noteikti izmantojiet datorā pareizrakstības pārbaudītāju vai palūdziet kādam citam to izlasīt pirms sūtīšanas.

3. metode no 3: Turpmākie pasākumi

1. Pagaidiet laika ierobežojumu, kuru esat iestatījis. Esiet pacietīgs un neko nedariet, kamēr nav beidzies jūsu pirmajā vēstulē dotais laika ierobežojums. Ja šis datums ir pagājis, un jūs joprojām neko neesat dzirdējis, sazinieties ar tālruņa zvanu vai e-pastu, lai pārbaudītu, vai vēstule ir saņemta. Vienmēr labāk ir dot uzņēmumam šaubas.
   • Ja jūs joprojām neesat saņēmis informāciju, kas saistīta ar jūsu vēstuli, vai arī esat saņēmis, bet situācija netika apmierināta, varat turpināt, nosūtot sūdzību kādam no augstākstāvošajiem.
2. Komandu struktūrā strādājiet uz augšu. Ja jums neizdodas sazināties ar klientu apkalpošanas direktoru, mēģiniet uzzināt, kurš ir ierindots augstāk, un rakstiet šai personai. Katru reizi, kad pārvietojaties pa kāpnēm, neatkarīgi no tā, vai tas ir no klientu apkalpošanas pārstāvja līdz direktoram līdz priekšsēdētāja vietniekam un izpilddirektoram, pievienojiet korespondenci, kāda bija iepriekšējā līmenī. Tādā veidā jūsu jaunais tirdzniecības pārstāvis uzņēmumā zinās, kas notiek, un problēmu, iespējams, varēs atrisināt bez tiesas procesa.
   • Labāk sākt ar klientu apkalpošanas nodaļu, pirms pārvietojaties kalnā, nevis doties taisni uz augšu. Tas ir tāpēc, ka klientu apkalpošanas nodaļa ir vairāk pieredzējusi šāda veida sūdzību apstrādē, un vēstules ģenerāldirektoram, iespējams, tik un tā tiks pārsūtītas uz šo nodaļu.
   • Ja tā, klientu apkalpošanas pārstāvji var automātiski sākt redzēt jūs nelabvēlīgā gaismā, mēģinot tikt pāri viņu galvām.
   • Atcerieties, ka, ja jūs rakstāt vēstuli izpilddirektoram vai ģenerāldirektoram, tai vajadzētu būt īpaši skaidrai, kodolīgai un labi uzrakstītai, jo viņi, iespējams, vēl nezina par šo incidentu.
3. Ja vēlaties iesniegt prasību tiesā, dodieties pie advokāta. Viņš vai viņa zinās, ko darīt. Atcerieties, ka tiesvedība ir pēdējais līdzeklis, un tās tūlītēja pieminēšana vēstulē noteiks negatīvu signālu un radīs risku, ka kompensācijas prasījumi tiks novērsti. Tas var būt negatīvs arī jums, ja viņi pamana, ka jūs blefojat.

Padomi

• Pirms rakstāt, veltiet laiku pārdomām par notikušo. Kad esat visu padomājis un precīzi zināt, ko vēlaties un kā vēlaties to lūgt, esat gatavs rakstīt savu vēstuli.
• Pārliecinieties, ka uz vēstules ir jūsu vārds, adrese, e-pasts un tālruņa numurs (mājas, darba un mobilais, ja iespējams). Jautājiet arī lasītāja detalizēto informāciju, lai jūs abi varētu sekot līdzi jebkuram progresam jūsu sūdzībā.
• Izlasiet to vēlreiz un pārliecinieties, vai viss ir patiess, patiess un pārbaudāms.
• Nevajag zvērēt. Atcerieties, ka vēlaties kompensāciju vai risinājumu, un lasītāja aizskaršana to neveicinās. Ja vēlaties izmantot spēcīgāku valodu, izvairieties no pasīvas balss un lietojiet vārdus, kas ir tiešāki un aprakstošāki. Varbūt jūs bijāt satriekts vai pat jūtama riebums, spēcīgāki vārdi nekā vienkārši vīlušies.
• Sūdzības rakstiskai iesniegšanai ir spēcīgāka ietekme nekā uzņēmuma e-pasta, faksa vai komentāru nosūtīšanai uzņēmuma emuārā vai vietnē. Lielākā daļa uzņēmumu oficiālas rakstiskas sūdzības izskata augstāk.
• Ja jūs rakstāt, lai sūdzētos par konkrētu personu, ierobežojiet savu vēstuli līdz viņu trūkumiem un nesūdzieties par organizāciju kopumā. Ja jūs rakstāt, lai sūdzētos par uzņēmuma politiku, neapvainojiet klausītāju vai politiku. Vienkārši norādiet savu problēmu un to, kā jūs vēlētos, lai tā tiktu atrisināta.
• Nesūti liecinieku liecības ar zvērestu. Patiesībā, ja jūs domājat, ka nonāksit tiesā, jūs, iespējams, vēlēsities atteikt ne tikai liecību, bet arī viņas vārdu. Paturiet prātā arī to, ka vēršanās tiesā, iespējams, nav lēta. Vairumā gadījumu labāk panākt vienošanos neoficiāli vai maksimāli ar strīdu komisijas starpniecību.
• Ir patērētāju tīmekļa vietnes, kurās varat iesniegt sūdzības un uzzināt, vai citi ir nonākuši tādā pašā situācijā ar šo konkrēto uzņēmumu.
• Saglabājiet visas korespondences un jūsu vēstules nosūtīšanas datumu kopijas.

Brīdinājumi

• Ir nelikumīgi rakstīt vēstuli, kurā draud fiziska vardarbība, īpašuma iznīcināšana vai uzbrukums veselībai vai drošībai. Draudus var interpretēt kā iebiedēšanu, un tie var būt pamats tiesas procesam, un par tiem var tikt uzlikti naudas sodi vai pat cietumsods. Dariet sev labu un aizmirstiet par draudiem. Nelieciet tos uz papīra un nesūtiet!