Saturs

• Soļi
• Padoms
• Brīdinājums

E-pasts, tiešsaistes tērzēšana, tīmeklis un sociālie mediji kļūst arvien populārāki, taču tālrunis joprojām ir neaizstājama saziņas iespēja darbā. Vai esat kādreiz runājis ar kādu pa tālruni un domājis, ka viņš / viņa ir neprofesionāla? Pārliecinieties, ka citi par jums tā nedomā, apskatot zemāk esošo rakstu. Šis wikiHow māca jums profesionāli rīkoties ar zvaniem.

Soļi

1. daļa no 3: atbildēšana uz tālruni

1. 

   Glabājiet papīru un pildspalvu pieejamā vietā. Sekojiet līdzi zvanam, ierakstot zvanītāja vārdu, kad tas pienāca un kāpēc. Ideālā gadījumā jums jāreģistrē informācija par zvanu piezīmju grāmatiņā. Tas sistemātiski ievietos zvanus vienā vietā, lai nepieciešamības gadījumā jūs varētu nodot informāciju pareizajam adresātam.

2. 

   
   
   Iegūstiet tālruni pēc iespējas ātrāk. Neviens nevēlas gaidīt. Ātri atbildot uz zvanu, zvanītāji (galvenokārt klienti) parādīs, ka jūsu uzņēmums ir produktīvs. Tas arī parāda, ka jūs cienāt zvanītāju.

3. 

   
   
   Iepazīstiniet ar sevi un uzņēmumu. Piemēram, jūs varat teikt: "Paldies, ka piezvanījāt Nha Xinh nekustamo īpašumu kompānijai. Mani sauc Ngan - ēkas reģistratūra".Tāpat pajautājiet līnijas otrajam galam, kas viņi ir vai kāda organizācija / persona, ja viņi aktīvi nesniedz jums šo informāciju, it īpaši, ja uzņēmumā ir stingri noteikumi. aizsargāt nevēlamus zvanus.

4. 

   
   
   Uzdodiet pareizos jautājumus. Iegūstiet pēc iespējas vairāk informācijas. Tas palīdzēs atpazīt nevēlamus zvanus. Tomēr, uzdodot jautājumus, jums vajadzētu izvairīties no sasteigšanas, piemēram, izmeklēšanas, it īpaši, ja ir jāapkopo noteikta informācija. Jums jājautā gudri, tāpēc rīkojieties lēnām mierīgā un mērenā tonī.
   • Zvanītājs: "Ļaujiet man iepazīties ar Diem kundzi"
   • Draugs: "Kā tevi sauc?"
   • Zvanītājs: "Khai"
   • Draugs: "No kurienes jūs zvanījāt?"
   • Zvanītājs: "Hanoja"
   • Draugs: "Kuru uzņēmumu Khai pārstāv?"
   • Zvanītājs: "Nē, tas ir personisks."
   • Draugs: "Vai jums ir tikšanās ar Diem un jūs piezvanīsit?"
   • Zvanītājs: "Nav mazuļa."
   • Draugs: "Jā, es gaidu, kad jūs ziņosiet Diem."

5. 

   Pieņemiet, ka kāds uzņēmumā klausās sarunu. Organizācijas bieži uzrauga zvanus, ierakstot. Pat ja uzņēmums nepiemēro šo pieeju, pieņemot, ka zvana jūsu priekšnieks, tas palīdzēs jums runāt profesionālākajā balsī. Ja uzņēmumam ir noteikumi par zvanu ierakstīšanu, jums būs iespēja vēlreiz klausīties un pēc vajadzības uzlabot savu runāšanas stilu. reklāma

2. daļa no 3: Zvanu pāradresācija

1. 

   Pirms ļaujat viņiem pakārt, jums jājautā atļauja un jāgaida zvanītāja atbilde. Liela problēma daudzos uzņēmumos ir ļaut zvanītājiem pārāk ilgi gaidīt. Nevienam nav pacietības vai laika gaidīt. Cilvēki mēdz domāt, ka gaida divreiz ilgāk, nekā viņi patiesībā ir. Centieties pārslēgt tālruni pēc iespējas ātrāk, lai pēc atgriešanās nebūtu jādzird nomākta balss otrā galā!

2. 

   Jums jāpārliecinās, vai adresāts vēlas atbildēt uz zvanu. Ja zvanītājs vēlas satikties ar kādu konkrētu personu, jūs varat teikt, ka jūs "paziņosiet šai personai", pirms ļausit sarunas otrajam galam piekārt. Pēc tam pārbaudiet, vai saņēmējs ir aizņemts un gatavs paņemt tālruni. Ja nē, jums jāreģistrē detalizēts ziņojums.

3. 

   Pareizi zvana. Neatkarīgi no tā, vai zvanītājs var būt vīrietis vai sieviete, jauns vai vecs, jums vienmēr jārunā pareizi. Vjetnamā pareizākais ir saukt otru personu par "brāli / māsu" un saukt par "tevi". Ja otrais līnijas gals ir vīrietis, varat to saukt par "anh", pēc tam pievienojiet vārdu, kad jums ir informācija. Tāpat kā zvanītājam uz sievieti, jums tas jāsauc par "māsu" ar viņu vārdu. Īpašajā gadījumā, ja klients proaktīvi apgalvo, ka ir "tante __", jums arī vajadzētu būt atsaucīgam un atsaucīgam, uzreiz sakot "bērns". Arī "jā / jā" ir simpātiski vārdi, kuriem nepieciešama jūsu uzmanība.

4. 

   Pievērsiet uzmanību balsij. Izmantojot balss toni, otrais līnijas gals var uzzināt jūsu nodomus. Runājot pa tālruni, balss nozīmē vairāk nozīmes nekā patiesie vārdi, ko jūs sakāt. Profesionālas runāšanas pa tālruni noslēpums ir smaids!
   • Šis uzskats spēcīgi ietekmēja klientu apkalpošanas centra vecāko vadītāju, un viņš pie katra operatora galda novietoja nelielu spoguli, lai viņam atgādinātu: "Tas, ko jūs redzat, ir ko klienti dzird! "

5. 

   Kad vien iespējams, zvaniet uz zvanītāja vārdu. Tas rada tuvību un parāda, ka jūs klausāties. "Atvainojiet Khai kungs, Diem kundze piedalās sanāksmē, tāpēc es nevaru atbildēt uz tālruni. Khai kungs var atstāt ziņojumu, es paziņošu Diemam, tiklīdz sanāksme būs beigusies.

6. 

   Iepazīstieties ar sevi, pirms zvanāt citiem cilvēkiem. Piemēram, jūs varat teikt: "Sveika, māsa Diem, šeit tu esi Ngan". Tomēr nesakiet ilgi, bet dodieties tieši pie lietas un ignorējiet nevajadzīgas detaļas.

7. 

   Profesionāli beidziet zvanu. Sirsnīgā balsī sakiet: “Paldies, ka piezvanījāt. Lai tev jauka diena!" reklāma

3. daļa no 3: Grūtu zvanu apstrāde

1. 

   Praktizējiet aktīvas klausīšanās prasmes. Nestrīdieties ar klientu un nepārtrauciet viņu, vai viņi pārprot, vai arī jūs zināt, ko zvanītājs teiks tālāk. Ļaujiet viņiem pateikt visas kaitinošās lietas. Klausīšanās ļoti veicina attiecību veidošanu un palīdz asins runātājiem vairs nedusmoties.

2. 

   Nolaidiet balsi un runājiet lēnām. Ja jūsu klients sāk runāt skaļi, piebremzējiet mierīgā tonī. Mierīga izturēšanās (pretēji satraukumam vai pārmērīgai reakcijai) ir ļoti efektīva, lai kādu nomierinātu. Neatkarīgi no tā, cik dusmīgs vai sarūgtināts ir otrs līnijas gals, vienkārši saglabājiet maigu attieksmi, un viņi pamazām nomierināsies.

3. 

   Veidojiet attiecības, pamatojoties uz empātiju. Ielieciet sevi klienta kurpēs un parādiet, ka klausāties viņu sūdzībās vai vilšanās. Dariet to no vienas puses, un otrais līnijas gals nomierināsies. To sauc par "mutisku nodošanu" un tas palīdzēs zvanītājam just līdzjūtību.

4. 

   Nesadusmojies vai nedusmojies. Ja klients apvaino vai mutiski aizskar, elpojiet dziļi un turpiniet runāt tā, it kā jūs to nedzirdētu. Reaģēšana līdzīgā veidā ne tikai neatrisina problēmu, bet arī palielina spriedzi. Tā vietā jūs varat atgādināt klientam, ka jūs esat šeit, lai saņemtu atbalstu, un to, kurš palīdzēs atrisināt viņu problēmu. Bieži vien šis teikums nomierina situāciju.

5. 

   Izvairieties to uztvert personīgi. Jums ir jāuzrauga problēma un nav jāļauj tai iet, pat ja klients to dara. Ņemiet vērā, ka klients jūs nepazīst, viņi tikai dusmojas tikai uz pārstāvi (tas ir jūs). Lēnām novirziet sarunu uz problēmu un veidu, kādā jūs nolēmāt tikt galā ar problēmu, vienlaikus mēģiniet ignorēt personiskos komentārus.

6. 

   Atcerieties, ka jūs mijiedarbojaties ar cilvēkiem. Mums visiem ir sliktas dienas. Varbūt zvanītājs vienkārši sastrīdējās ar savu partneri, dabūja ceļu policijas biļeti vai neveicās. Neatkarīgi no tā, vai tas ir tas vai tas, mēs ar to esam saskārušies. Centieties izturēties pret viņiem ar mieru un mieru, un jūs jutīsities arī pozitīvāk. reklāma

Padoms

• Nekošļājiet gumiju, neēdiet un nedzeriet, runājot pa tālruni.
• Atturieties no teikumā jēdzienu "ah", "um", "iespējams" un vārdiem "extra".
• Nospiediet izslēgšanas pogu; to vajadzētu izmantot tikai tad, kad nepieciešama papildu palīdzība no sava uzrauga vai instruktora.
• Pilnīgi nerunājiet necenzētus vārdus / zvērestu pa tālruni.

Brīdinājums

• Piezīme: ne visi saprot profesionālās saziņas procesu. Jums joprojām jābūt pieklājīgam, pat ja otra puse nav.
• Pēc situācijas risināšanas atcerieties, ka nākamais zvans ir pavisam cita persona. Vispirms jums jāatsakās no zvanītāja pārliecinošajām izjūtām un jāuzņem telefons, it kā nekas nenotiktu.
• Pēc sarežģīta zvana veikšanas klientu apkalpošanas aģentiem ir nepieciešama 5-10 minūšu pārtraukums.