Saturs

• Lai soli
• 1. daļa no 3: kontrolē savas emocijas
• 2. daļa no 3: situācijas novērtējums
• 3. daļa no 3: jautājuma atrisināšana
• Brīdinājumi

Lielākā daļa cilvēku, kas strādā klientu apkalpošanā, kādā brīdī ir pieredzējuši rupju klientu. Dažreiz klienti zaudē pacietību pret jums, daži klienti ir neapmierināti ar situāciju, un daži klienti ir vienkārši nepieklājīgi. Neatkarīgi no tā, vai klienta uzvedība bija pamatota vai nē, jums kā darbiniekam var būt neticami stresa risināt rupju klientu rīcību. Zinot, kā rīkoties saspringtā situācijā no nepieklājīga klienta, jūs varat justies laimīgāks un ērtāk darbā neatkarīgi no jūsu profesijas.

Lai soli

1. daļa no 3: kontrolē savas emocijas

1. Paliec mierīgs. Galvenais klientu apkalpošanas noteikums ir tāds, ka neatkarīgi no tā, cik klients ir nepieklājīgs, jūs nekad nezaudējat savaldību. Zaudējot pacietību pret klientu, situācija tikai saasināsies, un tas var ātri izraisīt jūsu atlaišanu.
   • Elpojiet dziļi un ļaujiet gaisam ieplūst diafragmā, nevis krūtīs. Dziļa elpošana no vēdera palīdz atslābināt ķermeni pat stresa situācijās.
   • Iedomājieties kaut ko tādu, kas jūs atslābina. Tā var būt vieta, kur esat bijis, vai pilnīgi iedomāta situācija, taču konkrētas vietas vai kaut kā, kas palīdz atpūsties, vizualizēšana var nomierināt jūsu sacīkšu domas un palīdzēt saglabāt mieru.
2. Neuztveriet apvainojumus personīgi. Dažiem cilvēkiem tas var būt sarežģīti, īpaši tiem, kas mēdz internalizēt kritiku. Galvenais ir atcerēties, ka neatkarīgi no tā, ko klients patiesībā saka, viņa problēmas patiesajam cēlonim nav nekāda sakara ar jums kā personu. Viņš, visticamāk, ir satraukts par iegādāto produktu vai gaidīto pakalpojumu. Pilnīgi iespējams, ka klientam jau sākotnēji bija nepamatotas cerības, vai varbūt tika pieļauta vienkārša kļūda, kas viņu tajā laikā kaitināja. Tā vietā, lai koncentrētos uz sāpēm un apvainojumiem, koncentrējies uz jautājuma atrisināšanu.
   • Atkārtojiet nomierinošu mantru sevī. Vislabāk ir kaut kas tāds, kas palīdzēs jums centrā un saglabās jūsu nosvērtību. Padomājiet paši, ka tā nav mana vaina. Viņš nav dusmīgs uz mani, un tas nav par mani. Tas var palīdzēt sev atgādināt, ka jūs noteikti neko nedarījāt nepareizi un klienta sliktais garastāvoklis galu galā pāries.
3. Klausieties un uzziniet, kāda ir patiesā problēma. Ja klients pret jums izturas rupji, iespējams, ka jūs vai kāds kolēģis kļūdījāties. Vai varbūt klients nesaņēma to, ko viņam vajadzēja iegūt.Neatkarīgi no tā, vai klienta uzvedība ir piemērota situācijai, galvenais ir klausīties un mēģināt saprast, kāda ir faktiskā situācija. Ir grūti klausīties, kā dusmīgs klients met galvā neķītrības, bet zem visa šīs dusmas slēpjas problēma, kuru jūs vai kolēģis, iespējams, varat atrisināt. Mēģiniet filtrēt klienta slikto uzvedību un koncentrēties uz problēmu, kas izraisīja viņa slikto uzvedību.
   • Tā vietā, lai sniegtu paziņojumus par šo jautājumu, turpiniet uzdot jautājumus. Tā rezultātā klients zina, ka jūs nenoliedzat viņa sūdzību, un, atbildot uz jūsu jautājumiem, klients var saprast, ka pastāv kāda pārpratums.
   • Centieties ignorēt aizskarošas vai nepieklājīgas lietas, ko saka klients, un koncentrējieties uz to, kāda ir viņa / viņas patiesā sūdzība. Ja klients nespēj pienācīgi paziņot par savu sūdzību, lūdziet viņu pieklājīgi, bet skaidri: "Kungs, es nesaprotu, kāda ir problēma. Ko es varu darīt, lai šodien jums palīdzētu?"
   • Pajautājiet kaut kā: "Kādas bija jūsu cerības?" un sekojiet šim jautājumam ar pieklājīgu "Kāpēc jūs cerat?" Dariet to uzmanīgi, jo, ja tie tiek uzdoti bez miera un pieklājīga tona, šie jautājumi var nonākt kā nicinoši. Bet šie jautājumi var palīdzēt nonākt pie problēmas būtības - piemēram, varbūt klients nepareizi lasīja sludinājumu vai pārprata piedāvāto.
   • Jums var būt nepieciešams izskaidrot savas nostājas pamatojumu šajā jautājumā. Tas ir labi, taču pārliecinieties, ka pieturaties pie problēmas un pamatojuma, neuzbrūkot klientam vai viņa loģikai. Apšaubot klienta loģiku vai raksturu, situācija tikai saasināsies un viņam būs grūtāk sadarboties.
4. Runājiet zemā balsī un runājiet lēnām. Ja klients kļūst arvien dusmīgāks, mēģiniet samazināt balsi un palēnināt ātrumu. Tam var būt nedaudz mīkstinoša iedarbība, un tas klientam arī liek saprast, ka esat pārliecināts un profesionāls. Ir svarīgi apzināti vadīt savu toni un skaļumu, jo, ja ļausiet sev sašutumu par klientu, tas tikai pasliktinās situāciju.
   • Ja jūsu sarakste ar klientu notiek pa e-pastu, pirms atbildat uz e-pastu, lūdzu, veltiet laiku, lai sevi pārsaiņotu. Veiciet dažas dziļas elpas, koncentrējieties uz kaut ko tādu, kas padara jūs laimīgu, un nerakstiet e-pastu, kamēr neesat atguvis kontroli pār sevi.

2. daļa no 3: situācijas novērtējums

1. Iejūtieties klientā. Var būt grūti iejusties cilvēkā, kurš kļūst rupjš vai pat agresīvs, taču tā tomēr ir labākā taktika. Tas klientam parāda, ka jūs nemēģināt sabojāt viņa pieredzi un ka esat gatavs sadarboties ar viņu, lai atrisinātu problēmu. Tas var palīdzēt novērst neapšaubāmi saspringto situāciju starp jums un klientu.
   • Ļaujiet klientam zināt, ka saprotat, kā viņi jūtas un kāpēc ir dusmīgi. Sakiet kaut ko līdzīgu "Es saprotu, kāpēc jūs esat dusmīgs, kungs. Tas izklausās kā ļoti nomākta situācija."
2. Ielieciet sevi klienta kurpēs. Lai gan patiesībā jums nav nepieciešams aplūkot situāciju no klienta viedokļa, tā var būt noderīga. Vismaz jums mutiski jāapkopo klienta situācija, runājot no viņa viedokļa, lai parādītu klientam, ka esat viņu pusē.
   • Sakiet kaut ko līdzīgu "Labi, kungs, tikai tāpēc, lai pārliecinātos, ka es saprotu ..." un pēc tam atkārtojiet klienta teikto. Tas klientam smalki paziņo, ka jūs uzticaties viņa notikumu versijai un ļoti nopietni uztverat notikušo.
3. Pieklājīgi atvainojieties klientam. Pēc tam, kad esat noskaidrojis, par ko klients patiesībā ir satraukts un apkopojis viņu situāciju, pieklājīgi atvainojieties. Nav svarīgi, vai klients ir pelnījis atvainošanos. Realitāte ir tāda, ka jūs nevarēsiet nomierināt situāciju bez atvainošanās un centieniem situāciju novērst.
   • Sakiet kaut ko līdzīgu: "Es atvainojos par šīm neērtībām, kungs. Parādiet man, ko mēs varam darīt, lai atrisinātu šo problēmu jūsu vietā."
4. Neļaujiet sev staigāt. Ja klients ir nepareizs un nepamatots, jums tomēr vajadzētu atvainoties par sagādātajām neērtībām, taču jums, iespējams, nāksies stāvēt uz vietas, lai klients neļautu jums staigāt pa visu.
   • Izmantojiet stingras, bet pieklājīgas frāzes, piemēram, "Es gribētu pabeigt", "Tas nebija mans jautājums" vai "Tas nav tas, ko es teicu".
   • Ja jūs sazināties pa e-pastu un klients ignorē kaut ko, ko jau esat teicis, pasakiet to vēlreiz vai sakiet kaut ko stingru, bet pieklājīgu, piemēram, "Kungs, es jau ar jums runāju par šo jautājumu. Vai man šodien ir vēl kaut kas? palidzet tev? "
5. Atzīstiet, ja neko nevarat darīt. Neapmierināts klients, visticamāk, turpinās darboties tik ilgi, kamēr domā, ka viņu uzvedība var mainīt sarunas iznākumu. Ja jūs vai jūsu kolēģi neko nevarat darīt, paziņojiet par to klientam. Palieciet pieklājīgi, bet stingri - sakiet kaut ko līdzīgu: "Es saprotu jūsu neapmierinātību un man ir ļoti žēl, bet mēs neko nevaram darīt problēmas risināšanā." Viņš var kļūt vēl dusmīgāks, taču, visticamāk, viņš atzīs, ka ir sakauts, un noliks klausuli, kad jutīsies nodevis savas sūdzības.

3. daļa no 3: jautājuma atrisināšana

1. Ja ir vienkāršs risinājums, izmantojiet to. Ja esat pilnvarots piedāvāt klientiem naudas atmaksu vai apmaiņu pret neapmierinošu produktu, lūdzu, dariet to. Tas padarīs klientu laimīgu un mazinās jūsu potenciālo stresu. Bieži vien vienkāršākais risinājums ir visvēlamākais visiem iesaistītajiem.
   • Varat apsvērt iespēju pajautāt klientam, ko viņš vēlētos, lai jūs darītu, lai atrisinātu problēmu. Ņemiet vērā, ka, ja klients joprojām ir karsts vai nepamatots, viņš, iespējams, nevēlas piedāvāt saprātīgu, praktisku risinājumu.
2. Skatieties rakstiskus paziņojumus. Ja klientam ir problēmas ar pirkumu, lūdziet to saņemt. Vai arī, ja klients izvirza prasības, kas ir pretrunā ar viņa / viņas parakstītu līgumu, jūs varat parādīt viņam / viņai līgumu. Neatkarīgi no situācijas, kāda veida dokumentācija vai pierādījumi var palīdzēt jums ātri noraidīt dusmīga klienta prasības, ja tas nav saprātīgi.
   • Ja jūsu sarakste ar klientu ir bijusi e-pastu sērija, varat nosūtīt viņiem līguma vai vienošanās apliecinājumu vai vienkārši nosūtīt viņiem iepriekšējo e-pastu, ja par attiecīgo jautājumu ir notikusi iepriekšēja sarakste.
3. Konsultējieties ar vadītāju. Ja neesat pilnvarots piedāvāt naudas atmaksu vai apmaiņu vai ja esat pārliecināts, ka tas ir pretrunā ar uzņēmuma politiku, konsultējieties ar savu konsultantu. Jums arī jāpaziņo vadītājam, kad klients ir nikns vai nepamatots, jo vadītājs, iespējams, var būt starpnieks, pirms lietas saasinās.
   • Ļaujiet savam vadītājam uzzināt, kādas ir klienta sūdzības, kas, šķiet, rada problēmu, un miniet, ka klientam ir grūti.
   • Jūsu vadītājs var dot jums norādījumus, kā rīkoties, vai arī viņš var piedāvāt iejaukties un pats sarunāties ar klientu. Jūsu vadītājam vismaz jāspēj sniegt jums stratēģija saprātīgam problēmas risinājumam, ideālā gadījumā tā, kas apmierinātu visas iesaistītās puses.
4. Atpūtieties, kad tas ir beidzies. Kad situācija ir atrisināta vai vismaz atrisināta, ir svarīgi veikt nelielu pārtraukumu (ja jūsu darbs to atļauj). Dodieties svaigā gaisā, iedzeriet tasi kafijas vai tējas vai vienkārši dodieties uz vannas istabu, lai atvēsinātu seju ar vēsu ūdeni. Neatkarīgi no izvēlētās stratēģijas ir svarīgi ļaut sev kādu laiku atdzist un atpūsties pēc saspringtas, potenciāli nemierinošas situācijas.
5. Strādājiet pie tā ļaut lietām iet. Pēc saspringtas situācijas, piemēram, saskarsmes ar nepieklājīgu klientu, jums var rasties kārdinājums, kad atgriezīsities mājās par šo klientu citiem kolēģiem vai pat draugiem vai ģimenes locekļiem. Bet eksperti brīdina, ka izmešana par satraucošu situāciju laika gaitā faktiski var būt diezgan kaitīgāka, vismaz, ja jūs to darāt bieži. Lai gan tas uz īsu brīdi sniedz relaksāciju un gandarījumu, laika gaitā šāds sirds izvirdums vai lāsts var kļūt par vēlamo veidu, kā jūsu smadzenes tiek galā ar stresu un dusmām. Tas var būt neveselīgs jums un nomākt jūsu draugiem, ģimenei un kolēģiem.
   • Domā pozitīvi par sevi. Labi jūtieties par stresa situācijas mazināšanu, nezaudējot vēsumu.
   • Novērsiet pašapziņu, apskatot faktus. Tas var būt grūti, taču ir svarīgi izslēgt sevi no vienādojuma un no jauna saprast, ka klients ne vienmēr bija dusmīgs uz tevi un, iespējams, nenozīmēja nevienu viņa / viņas rupjo komentāru. Šis klients bija vienkārši dusmīgs par situāciju, un jūs vienkārši gadījās būt blakus.
6. Strādājiet pie tā, lai izvairītos no nākotnes problēmām. Godīgi pajautājiet sev, vai kaut ko nevarētu izdarīt, lai izvairītos no šīs problēmas. Nenolaidiet sevi no tā, vienkārši izlemiet, vai jūs vai jūsu kolēģi varētu kaut ko darīt citādi. Tad izmantojiet nepatīkamo konfrontāciju kā mācīšanās pieredzi. Jūs esat veiksmīgi identificējis, risinājis un atrisinājis problēmu - ir vērts par to justies labi. Nākamreiz būs vieglāk, un jūs zināt, kā rīkoties ar nepatīkamiem klientiem.

Brīdinājumi

• Nekad neignorējiet rupja klienta draudus, kas vērsti uz jums, kolēģi vai jūsu uzņēmumu. Par visiem vardarbības draudiem ziņojiet vadītājam.