Saturs

• Lai soli
• 1. daļa no 2: klienta sūdzības izpratne
• 2. daļa no 2: Pāreja tālāk
• Padomi
• Brīdinājumi

Darbs ar dusmīgiem klientiem var būt viens no lielākajiem izaicinājumiem darba vietā. Neatkarīgi no tā, vai satiekat šos klientus personīgi vai runājat pa tālruni, visticamāk, jūs sastapsieties ar lielu vilšanos, agresivitāti, dusmām un nepacietību. Vissvarīgākais ir saglabāt mieru.

Lai soli

1. daļa no 2: klienta sūdzības izpratne

1. Esiet mierīgs un pielāgojiet savu domāšanu. Nevienam nepatīk nodarboties ar sakarsušiem, kliedzošiem cilvēkiem sabiedriskās vietās. Tomēr jūsu ziņā ir saglabāt vēsu prātu šajā situācijā. Jums var rasties kārdinājums kliegt, bet mēģiniet pretoties! Situācija saasināsies tikai tad, ja arī jūs sadusmosities un sāksiet kliegt. Ielieciet savu labāko klientu apkalpošanas kāju uz priekšu un mēģiniet nomierināt savas emocijas - ir laiks ķerties pie darba.
   • Nelietojiet sarkasmu vai atklāti izliktu pieklājību. Šāda rīcība vēl vairāk veicinās klienta dusmas un padarīs situāciju daudz kaitinošāku.
2. Aktīvi klausieties, ko klients saka. Dusmīgs klients parasti tikai vēlas, lai kāds izsauktu dusmas un neapmierinātību, un šodien jūs esat šī persona. Tas nozīmē, ka jums ir jādara viss iespējamais, lai uzmanīgi klausītos viņa / viņas teikto. Piešķiriet klientam nedalītu uzmanību un nenovirzieties. Noskatieties runu un patiešām klausieties viņa / viņas teikto.
   • Klausoties viņu, meklējiet atbildes uz šādiem jautājumiem: Kas notika, lai viņu satrauktu? Ko viņš / viņa vēlas? Ko jūs varat darīt, lai palīdzētu?
3. Izslēdziet savas jūtas. Ja klients ir īpaši dusmīgs, viņš / viņa var pateikt kaut ko ārkārtīgi rupju vai ļaunu. Atcerieties, ka neuztverat to personīgi. Klients ir dusmīgs uz uzņēmumu, produktu vai pakalpojumu - nevis uz jums. Uz brīdi jums būs jānoliek personiskās jūtas.
   • Vienkārši atcerieties, ka, ja klients kļūst vai draud kļūt naidīgs vai vardarbīgs, pasakiet viņam / viņai piezvanīt jūsu vadītājam, lai atrisinātu konfliktu. Ja ejat atpakaļ, paziņojiet savam vadītājam, kas notiek. Ja tas pasliktinās, lūdziet klientu aiziet. Pārliecinieties, vai zināt uzņēmuma protokolu attiecībā uz potenciāli bīstamiem klientiem. Ja protokols to nosaka, nevilcinieties sazināties ar policiju.
4. Atkārtojiet klienta bažas. Kad klients ir beidzis skalot, pārliecinieties, ka precīzi zināt, kāpēc viņš / viņa ir nokaitināts. Ja jūs joprojām neesat pārliecināts, atkārtojiet to, ko jūs domājat, ka klients ir satraukts. Vai arī pajautājiet klientam par to. Atkārtojot bažas, tiek parādīts, ka esat pievērsis uzmanību. Jūs arī apstiprināt, ka pastāv problēma, kas jāatrisina.
   • Labs veids, kā pārliecināties, ka zināt problēmu, ir saglabāt vēsu prātu un attiecīgi pielāgot savu valodu. "Es saprotu, ka jūs esat dusmīgs, un tas ir pareizi: pica jums tika piegādāta stundu vēlāk."
5. Aktīvi jūtat līdzi klientam. Empātija palīdzēs klientam saprast, ka jūs esat tur, lai viņu apkalpotu. Kad esat identificējis problēmu, parādiet klientam, ka esat nožēlojams un pilnībā saprotat, kāpēc viņi ir dusmīgi. Sakiet kaut ko līdzīgu:
   • "Es pilnīgi saprotu jūsu neapmierinātību - gaidīt picu ir šausmīgi, it īpaši, ja esat ļoti izsalcis."
   • "Jums ir tiesības tikt kaitinātam - piegādes aizkavēšanās var sajaukt visu jūsu grafiku."
6. Atvainoties. Ļaujiet klientam zināt, ka jums patiešām ir žēl, ka tas notika - neatkarīgi no tā, vai jūs domājat, ka klients ir mazliet dramatisks vai nē. Tāpat kā līdzcietības izrādīšana, atvainošanās var novirzīt jūs uz pareizā ceļa. Dažreiz kaitinošie klienti nevēlas neko citu kā tikai atvainošanos par slikto servisu. Cerams, ka klients nedaudz nomierināsies, ja jūs atvainosities sava darba devēja vārdā.
   • Sakiet kaut ko līdzīgu: "Man patiešām žēl, ka pica nenāca laikā. Tas ir neticami nomākti, kad tas notiek, un es pilnīgi saprotu, kāpēc jums tas nepatīk. Apskatīsim, ko mēs varam darīt, lai to izdarītu pareizi. veidot."
7. Zvaniet savam vadītājam, ja klients to lūdz. Ja jums ir darīšana ar situāciju un klients pieprasa, lai jūs piesaistītu savu vadītāju vai vadītāju, vislabāk ir vienoties. Tomēr vienmēr ir labāk, ja jūs varat izvairīties no nepieciešamības zvanīt savam vadītājam. Pats atrisinot karstu situāciju, jūs parādāt priekšniekam, ka esat spējīgs mierīgi izturēties pret dusmīgiem klientiem.

2. daļa no 2: Pāreja tālāk

1. Sniedziet iespējamo risinājumu (vai risinājumus). Tagad, kad jūs zināt, kāpēc klients ir dusmīgs, jums ir jānāk klajā ar risinājumu. Ja jūs varat nākt klajā ar risinājumu, kas apmierinātu klientu, sniedziet to.
   • Ja ņemam picas piemēru, tad jūs varat teikt kaut ko līdzīgu: "Es pilnībā saprotu, ka jūs esat satraukts par novēlotu piegādi. Es labprāt jums atmaksātu picu un piedāvātu jums kuponu par bezmaksas picu. Es personīgi nodrošināšu, ka nākamā pica jums tiek piegādāta kā zibens. "
2. Jautājiet klientam atsauksmes. Ja neesat pārliecināts, kas klientu iepriecinātu, vienkārši pajautājiet viņam. Ko viņš / viņa gribētu palīdzēt atrisināt situāciju? Vai ir rezultāts, ar kuru viņš / viņa būtu apmierināts? Sakiet kaut ko līdzīgu:
   • "Kā es varu izlemt jums? Ja tas ir manos spēkos, es rūpēšos, lai tas tiktu izpildīts."
3. Nekavējoties rīkojieties. Pastāstiet klientam, ko darīsit, lai pārliecinātos, ka problēma ir atrisināta. Norādiet viņam / viņai savu kontaktinformāciju, īpaši, ja runājat ar klientu pa tālruni. Tādā veidā viņš / viņa var sazināties ar jums, ja problēma atkārtojas.
4. Pēc situācijas veltiet sev dažas minūtes. Ja klients ir aizgājis vai nolicis klausuli, veltiet laiku, lai apstrādātu tikko notikušo. Ļaujiet uz brīdi atdzist. Pat ja klients ir aizgājis apmierināts, šīs situācijas var radīt ārkārtīgi lielu stresu. Veltiet mirkli, lai atvilktu elpu. Pierakstiet notikušo: datumu, laiku, vietu, notikumu, risinājumu.
5. Sazinieties ar klientu. Zvaniet klientam, kad problēma ir atrisināta. Pajautājiet viņam / viņai, vai viss noritēja gludi. Ja varat, speriet soli tālāk. Izrakstiet ar roku rakstītu atvainošanos vai piedāvājiet klientam atlaidi nākamajam pasūtījumam.

Padomi

• Neuztveriet sūdzību personīgi - pat ja pats par to esat atbildīgs. Ja jūs emocionāli iesaistāties šajā jautājumā, atkāpieties. Lieciet citam darbiniekam atrisināt konfliktu.
• Apsveriet, kā jūs redzētu problēmu atrisinātu, ja jums būtu sūdzība. Tad izturieties pret klientu tā, kā jūs vēlētos, lai pret jums izturētos.
• Tas, kā jūs strādājat ar sūdzībām, var nodrošināt klientu noturēšanu. Ja jūs to izdarīsit pareizi, pastāv liela iespēja, ka viņi turpinās nākt; ja jūs to nedarīsit pareizi, visticamāk, viņi vairs neatgriezīsies.
• Viens veids, kā neuztvert šo jautājumu personīgi, ir atgādināt sev, ka klientu viedoklis ir svarīgs, bet ne tuvu tik svarīgs kā jūsu ģimenes un draugu viedoklis. Neļaujiet svešiniekam sabojāt vienu minūtes dienu.
• Daži klienti sūdzas par visu. Ja atrodat kādu no šiem klientiem, mēģiniet runāt ar savu vadītāju par to, vai šis klients drīzāk zaudētu, nevis būtu bagāts. Laiku, ko tērējat šādiem klientiem, var labāk tērēt labiem klientiem.
• Ja jūs nevarat dot klientam to, ko viņš / viņa vēlas, izmēģiniet kaut ko bez maksas (lūdziet atļauju), lai tas būtu pareizi.

Brīdinājumi

• Atcerieties, ka vispirms ir svarīga jūsu, kolēģu un citu klientu drošība. Ja klients pārkāpj robežu, draudot jums, izteicot draudīgus komentārus vai izrādot naidīgu rīcību, sazinieties ar policiju. Informējiet savu vadītāju, ja to var izdarīt droši. Lielākā daļa uzņēmumu drīzāk zaudē vardarbīgu klientu, nekā kompromitē savu darbinieku, klientu un citu drošību.