Saturs

• Lai soli
• 1. daļa no 3: Vietnes apskate
• 2. daļa no 3: uzrakstiet e-pastu
• 3. daļa no 3: Esiet pieklājīgs
• Brīdinājumi

Dažiem cilvēkiem ir grūti nosūtīt e-pastu uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļai. Kā jūs sastādāt šādu vēstuli e-pasta formā, kad agrāk tās tiešām tika liktas uz papīra? Kādi veidi vai protokoli tiek izmantoti, uzdodot jautājumu klientu apkalpošanai? Lai gan tas atšķiras atkarībā no nozares, reģiona un kultūras, ir dažas vispārīgas vadlīnijas, lai nodrošinātu, ka klientu serviss pareizi saņem jūsu e-pastu.

Lai soli

1. daļa no 3: Vietnes apskate

1. Meklējiet atbildi. Pirms rakstāt e-pastu uzņēmuma klientu apkalpošanas komandai, pārliecinieties, ka atbilde nav tikai vietnē. Daudzi uzņēmumi atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem ievieto īpašā savas vietnes lapā, parasti sadaļā "FAQ" vai "Bieži uzdotie jautājumi".
   • Šīs lapas parasti var atrast, ritinot līdz lapas apakšai un pēc tam noklikšķinot uz "Sazināties" vai "Klientu apkalpošana".
2. Atrodiet lapu "Klientu apkalpošana". Ja vietnes apakšdaļā neredzat saiti, dažreiz varat atrast lapu, ierakstot vārdu meklēšanas lodziņā. Sākumlapas augšējā labajā stūrī parasti redzēsit lauku ar palielināmā stikla ikonu. Ierakstiet tādus vārdus kā "klientu apkalpošana" vai "kontakts" un pēc tam nospiediet taustiņu Enter.
   • "Kontaktu" lapā parasti ir e-pasta veidlapa, kurā klienti var rakstīt sūdzības vai komentārus.
     • Pārbaudiet šo lapu, lai redzētu, vai saņemsit nosūtītās ziņas kopiju; ja nē, meklējiet vietnē e-pasta adresi, kuru varat sasniegt no sava personīgā e-pasta konta, lai jums būtu korespondences pierādījums.
3. Izmantojiet meklēšanas lodziņu. Tajā pašā logā, kuru izmantojāt, lai atrastu klientu apkalpošanas e-pasta adresi, meklējiet tēmu, par kuru vēlaties uzdot jautājumu. Ja jūs meklējat tēmu vai jautājumu šādā veidā, jūs varat atrast atbildi bez nepieciešamības sūtīt e-pastu.
   • Tas ir svarīgi arī tad, ja, nosūtot e-pastu, vēlaties izskatīties saprātīgi. Ja jūs kaut ko jautājat, kad atbilde vietnē jau ir skaidri pateikta, viņi klientu apkalpošanai var domāt, ka jūs esat prasīgs un slinks un tāpēc neizdevīgs.
   • Skatiet arī bieži uzdotos jautājumus (FAQ). Bieži vien jautājums, kuru vēlaties uzdot, jau ir iekļauts bieži uzdotajos jautājumos. Tāpēc lielākajai daļai vietņu ir arī šāda lapa, lai e-pastu klientu apkalpošana būtu minimāla.
4. Pārskatiet uzņēmuma politiku. Ja meklēšanas lodziņā vai BUJ nevarat atrast atbildi uz savu jautājumu, jūs joprojām varat meklēt lapā "Par mums" vai atgriešanas politikā. Vēlreiz ritiniet līdz vietnes apakšdaļai un skatiet, kuras saites ir. Meklējiet saiti, kurā var būt atbilde uz jūsu jautājumu: par mums, pasūtīšanu un piegādi, preču atgriešanu, garantiju un remontu utt.
   • Lai gan jūs nevarat atrast atbildi šajās saitēs, tomēr var būt noderīgi apskatīt lapas, lai savā e-pastā varētu atrast papildu informāciju par izmantojamo uzņēmumu.

2. daļa no 3: uzrakstiet e-pastu

1. Nosakiet, vai tā ir sūdzība vai kompliments. Ne visiem ziņojumiem klientu apkalpošanai ir jābūt sūdzībām vai jautājumiem. Varbūt jūs vēlaties pateikties viņiem par labu servisu. Arī pozitīvi e-pasta ziņojumi ir laipni gaidīti, tāpat kā e-pasta ziņojumi ar jautājumiem.
   • Tas ir fakts, ka dažreiz ir ātrāk un tiešāk ziņot par sūdzību pa tālruni. E-pasts labāk darbojas, lai izteiktu pateicību vai uzdotu jautājumu, uz kuru nav nepieciešama tūlītēja atbilde, taču, ja vēlaties problēmu atrisināt uzreiz, zvaniet.
2. Pierakstiet skaidru tēmu. Pārliecinieties, ka e-pasta ziņojuma tēma ir skaidra un jēgpilna. Jūs vēlaties, lai klientu apkalpošanas pārstāvis vispirms redz jūsu e-pastu, lai jūs ātrāk saņemtu atbildi. Saglabājiet tēmu īsu, pārliecinieties, ka tajā ir īsi apkopots jūsu e-pasts un darbinieks jūtas spiests ātri atvērt e-pastu.
   • Piemēram: "Suns ēda garantijas karti - nepieciešama nomaiņa"
3. Sāciet ar apsveikumu. Kad esat izdomājis labu tēmu, nākamais solis ir sveicināt klientu apkalpošanas pārstāvi. Nesāciet ar savu problēmu uzreiz. Jūs jauki apsveicat kādu pa tālruni, vai ne? Tas var būt kaut kas tik vienkāršs kā "Labākais klientu serviss".
   • Mēģiniet atrast vārdu, ko pievienot savam apsveikumam. Mazākos uzņēmumos klientu apkalpošanas pārstāvju vārdi dažreiz tiek norādīti vietnē, tāpēc to izmantošana padarīs jūsu ziņojumu personiskāku, padarot to patīkamāku strādāt.
   • Apsveikumu var beigt ar komatu vai kolu. Cienījamais klientu serviss! vai Labākais klientu serviss:
4. Ievērojiet standarta rakstīšanas metodes. Iegūstiet darbinieka cieņu, izmantojot standarta rakstīšanas metodes. Nerakstiet visu lielajiem burtiem un neizmantojiet īpaši lielus vai biezus fontus. Izmantojiet parastās pieturzīmes, pareizrakstību un lielos burtus. Tad jūsu e-pasts tiks uztverts nopietni.
5. Rakstiet pieklājīgā tonī. Rakstiet pieklājīgi, pat ja iesniedzat sūdzību vai vēlaties izteikt neapmierinātību. Pēc tam jūs vairāk novērtēs kā klientu un, iespējams, arī izturēsies pieklājīgāk.
6. Pasaki, kas tu esi. Iepazīstieties ar sevi pēc apsveikuma. Pierakstiet savu vārdu un paskaidrojiet, kāds jūs esat klients un vai esat kaut ko pasūtījis pirmo reizi vai esat klients, kas atgriežas. Abos gadījumos darbinieks labprātāk tevi saglabātu kā klientu. Ja nepieciešams, iekļaujiet savu ģeogrāfisko atrašanās vietu.
7. Esi konkrēts. E-pastā izmantojiet noteiktu valodu. Izvairieties no vispārīgiem terminiem, piemēram, “mans produkts”. Tā vietā sīki aprakstiet, kurš produkts vai pakalpojums ir iesaistīts un kāpēc jūs par to sūtāt e-pastu. Aprakstiet visus būtiskos notikumus, lai darbinieks precīzi zinātu, kāda ir problēma. Ja jūs nekavējoties ievietosiet šo informāciju pirmajā e-pastā, jūs izvairīsities no ilgstošas ​​e-pasta apmaiņas.
   • Izmantojiet produkta URL, ja jums tāds ir, lai darbinieks uzreiz redzētu, kas tas ir.
   • Ievietojiet arī pasūtījuma numuru e-pastā, jo lielākā daļa darbinieku jums tik un tā jautās. Šis pasūtījuma numurs norāda uz to, kā pasūtījums ir viņu sistēmā.
8. Uzdod jautājumus skaidri. E-pastā skaidri norādiet. Nesit pa krūmu. Kad esat sasveicinājies ar darbinieku un iepazīstinājis ar sevi, sāciet jaunu sadaļu, kurā paskaidrots, kas notiek, tajā pašā konkrētajā valodā, kas minēta iepriekšējā solī.
   • Nekavējoties pieprasiet vēlamo kompensāciju. Jūs nedrīkstat uzdrošināties jautāt, bet e-pastā atstājiet malā kautrību. Ja vēlaties kaut ko apmaiņā pret produktu ar trūkumiem, sakiet to.
9. Uzrakstiet īsas rindkopas. Pārliecinieties, vai jūsu rindkopas ir īsas. Vieglāk ir izlasīt viena, divu vai maksimāli trīs teikumu rindkopu. Tāpēc darbinieks var ātrāk skenēt e-pastu, lai redzētu, vai viņam ir prioritāte, un, ja esat uzrakstījis lielu teksta bloku, jūsu ziņa var tikt ievietota kaudzes apakšā, jo viņš / viņa uzreiz nesaprot, ko jūs domājat .
10. Pabeidziet ar vienkāršu parakstu. Beidziet e-pastu ar noslēguma teikumu, kurā apkopots jūsu pieprasījums vai kompliments, kam seko apsveikums. Jūs varat beigt ar "laipni sveicieni", bet jūs varat arī uzreiz ievietot savu vārdu vai e-pasta parakstu. Varat arī parādīt, ka vēlaties saņemt ātru atbildi, sakot: "Gaida jūsu atbildi" vai kaut ko citu.
    • E-pasta paraksts ir īss teksta bloks, kurā ir jūsu vārds, nodarbošanās un kontaktinformācija. E-pasta parakstu var izveidot sava e-pasta konta iestatījumos, lai tas vienmēr tiktu automātiski parādīts zem jauna ziņojuma.
11. Vēl nesūtiet nevienu pielikumu. Vēl nesūtiet pielikumus ar pirmo ziņojumu. Daudzās vietnēs ir surogātpasta filtri, kas izķer e-pastus ar pielikumiem, ievietojot ziņojumu atkritnē, pirms tas tiek lasīts.
    • Kad jums tiek lūgts pievienot CV kā Word dokumentu, jums, protams, jāpievieno pavadvēstules pielikums.
    • Nekad neiekļaujiet lietotājvārdus, paroles vai kredītkartes informāciju.
12. Pirms nosūtīšanas vēlreiz izlasiet ziņojumu. Kad e-pasts ir gatavs, nespiediet pārāk entuziastiski nosūtīt. Vispirms jums jāpārlasa e-pasts, lai pārliecinātos, ka nav kļūdu vai pareizrakstības kļūdu, kas mazinātu jūsu ziņojumu. Pat ja jūs rakstījāt e-pastu savā viedtālrunī, automātiskais ziņojums “nosūtīts no mana iPhone” nav attaisnojums pareizrakstības kļūdām vai gramatiskām kļūdām.
13. Nosūtiet atgādinājumu. Ja pēc dažām dienām neesat saņēmis atbildi uz savu e-pastu, iespējams, ziņojums nonāca mēstuļu kastē vai kaudzes apakšā. Uzrakstiet e-pastu, kurā pieminējat iepriekšējo e-pastu un pajautājiet, vai tas tika saņemts pareizi.

3. daļa no 3: Esiet pieklājīgs

1. Pārliecinieties, vai jums ir laba gramatika un pareizrakstība. Varbūt jūs to neapzināties, bet laba gramatika un pareizrakstība ir daļa no pieklājīga toņa. Ja jūs darāt visu iespējamo, lai skaidri sazinātos, jūs izrādāt cieņu pret otru pusi un parādāt, ka parasti esat pieklājīgs cilvēks.
2. Parādiet, ka esat gudrs. Neesiet pretenciozs, bet parādiet plašu vārdu krājumu, parādot, ka esat gudrs. Ja esat apskatījis uzņēmuma vietni un uzzinājis par tā politiku, varat pierādīt, ka esat visu izlasījis pareizi, bet joprojām neesat atradis atbildi uz savu jautājumu.
3. Nejokojieties. Gudrām piezīmēm un jokiem ir sava vieta, un nopietni jāuztver nevis e-pastā, vismaz ne pirmajā sarakstē. Šādu valodu var uztvert kā nepiemērotu, un jūs vēlaties no tā izvairīties, strādājot ar uzņēmumu.
   • Kad esat nosūtījis turp un atpakaļ vairākus e-pastus ar klientu apkalpošanas pārstāvi, visticamāk, joki tiks pieņemti un saprotami.
4. Neizsakies agresīvi. Lai gan jūs varētu būt neapmierināts ar to, kā ir apstrādāts produkts vai pakalpojums, ievietojot to dusmīgā e-pastā, jūs nekur netiksiet. Ja jūs ar cieņu un pieklājīgi apspriedīsit savu problēmu, jūs ātrāk iegūsiet to, ko vēlaties.
   • Atcerieties, ka ir grūti izteikt savas emocijas vārdos. Ja esat noraizējies par problēmu un vēlaties tūlītēju risinājumu, labāk zvaniet.
5. Pieminiet savu lojalitāti un pateicību. Ja savā e-pastā ierakstāt, cik lojāls vienmēr esat bijis uzņēmumam, darbinieks novērtēs jūsu ziņojumu un atbildēs ātrāk.

Brīdinājumi

• Nekad neievietojiet lietotājvārdus, paroles vai maksājumu informāciju (kredītkartes vai konta numurus) klientu apkalpošanas e-pastā.