Kā apmācīt darbiniekus biznesa komunikācijas prasmēs pa tālruni

Video: Jūs nekad nepelnīsit naudu ar pikapu. Kāpēc? Lielisks video par kravas automašīnu biznesu ASV

Saturs

Soļi
Padomi
Brīdinājumi
Ko tev vajag

Komunikācija pa tālruni ieņem vienu no galvenajām biznesa dzīves vietām. Nevainojamas telefona manieres ir obligātas biznesa pasaulē. Regulāra sava telefona stila novērtēšana un slīpēšana ir jūsu profesijas uzlabošanas atslēga. Šajā rakstā sniegti padomi, kā uzlabot tālruņa sarunu.

Soļi

1 Saprašana. Padomājiet par to: kad jūs zvanāt sev, kas parasti jūs kaitina citu cilvēku manierēs? Varbūt trūkst kompetences? Vai varbūt jums nepatīk veids, kā šie cilvēki sazinās, piemēram, slenga izmantošana runā vai nepiemērotas skaņas, piemēram, mmm, kas parasti nozīmē, ka vadu otrā pusē esošie cilvēki nav tik ieinteresēti sazināties ar jums.
- Pierakstiet visus punktus, kas jums nepatīk.
- Novērtējiet sevi savu ziņu kontekstā; pirms citu mācīšanas jums ir jāpilnveido manieres. Ja jums ir pie kā strādāt, mēģiniet veikt izmaiņas.
2 Sāciet treniņu ar sveicienu. Sveiciens un tālruņa pacelšanas ātrums var radīt pirmo iespaidu uz jūsu klientu.
- Ja tālrunis zvana vairāk nekā trīs reizes, tas aizņem pārāk ilgu laiku. Nelieciet klientam garlaikoties. No otras puses, ja uzreiz paņemat tālruni, varat nobiedēt zvanītāju. Atrodiet vidusceļu, piemēram, paceliet tālruni pēc pirmā zvana, pirms otrā.
- Iedomājieties sveicienu. Daudzi cilvēki uzskata, ka sveiciens, piemēram, “Čau, Džeks klausās”, ir nepatīkams, jo šāda atbilde bieži ir neformāla, formāla un liek domāt, ka persona, visticamāk, nevarēs palīdzēt jums tikt galā ar problēmu. Mainiet savu pazīstamo frāzi uz "Čau, tas ir Džeks, kā es varu jums palīdzēt?"
3 Padomājiet par balss toni un ātrumu. Pārdomājiet to, kas jūs kaitina - varbūt jums nepatīk tas, ka persona runā pārāk ātri, pārāk lēni, ļoti skaļā vai zemā balsī vai koncentrējas uz noteiktām frāzēm un vārdiem (piemēram, runā pārāk jautri), vai gluži pretēji, balss skan pārāk vienaldzīgi un bez emocijām, kas var liecināt, ka jūs kā sarunu biedrs neesat interesants.Uzziniet, kā runā jūsu darbinieki, klausoties viņu sarunu pa tālruni. Jūs varat dzirdēt dažādas reakcijas. Tā var būt acīmredzama neapmierinātība un kairinājums. Vai arī auksts, vienaldzīgs tonis, kas liek domāt, ka cilvēks no datora ekrāna lasa informāciju kā zombijs.
4 Analizējiet tālruņa sarunas vidu un beigas. Šīs sarunas daļas ir kritiskas. Dažreiz labu sarunu var sabojāt sliktas beigas, tāpat kā lielisku maltīti var sabojāt slikts viesmīļa serviss izrakstīšanās laikā - tikai viena maza lieta var izraisīt vilšanos un atstāt nepatīkamu zīmi pēc visas sarunas.
- Neierobežojiet sevi ar formālu frāzi "Labdien!", Cilvēki negribēs ar jums kaut ko darīt, jo jūsu vārdos nav sirsnības.
- Padomājiet arī par sarunas ilgumu. Ja jūsu darbs prasa ilgstošas sarunas ar klientu, tad katram klientam piešķiriet pietiekami daudz laika. Ja aprobežojaties ar īsu informāciju, klients var domāt, ka jūs viņu neinteresē. Arī ilgstoša saruna var radīt problēmas. Kvalitātei jābūt prioritātei, nevis daudzumam. Tāpēc katram darbiniekam jābūt kompetentam savā jomā.
5 Izmantojiet DVD apmācības. Jūs varat izmantot apmācības kursus gan grupai, gan individuālai apskatei. Vislabāk ir vadīt šīs sesijas ar diviem cilvēkiem, jo jūs varat veikt praktisku darbu un izspēlēt telefona sarunas starp viņiem. To darot, jūsu padotie var uzlabot savas telefona manieres un, ja nepieciešams, veikt izmaiņas.
- Izvairieties no "mācību piezīmju" izmantošanas kā mācību metodes. Šī ir vecmodīga metode tālruņa zvanu ierakstīšanai un atkārtošanai klases laikā. Šī metode var atgriezties, jo tikai daži cilvēki labprāt klausās viņu sarunas. Turklāt var gadīties, ka darbinieks zvanīja, kad viņam bija ļoti slikts garastāvoklis, kas ar viņu notiek ļoti reti. Un šis aicinājums bija izņēmums no noteikuma.
6 Organizējiet publisko uzstāšanos un drāmas nodarbības saviem padotajiem. Tas ir lielisks veids maziem uzņēmumiem. Darbiniekam tiks lūgts iedomāties sevi kā personu līnijas otrā galā. Tās var būt dažādas lomas - no uzņēmēja lielā birojā līdz uzņēmējam nelielā birojā. Skatuves nodarbības pozitīvi ietekmē cilvēka telefona manieres uzlabošanu.
- Izmēģiniet citu efektīvu metodi: smaidiet, paceļot klausuli. Tomēr vajadzētu izvairīties no galējībām. Ja cilvēks līnijas otrā galā mēģinās runāt ar pārmērīgu entuziasmu un prieku balsī un centīsies būt ārkārtīgi izpalīdzīgs, bet patiesībā - pasmaida caur zobiem vai mēģina noslēpt slikto garastāvokli, viņš izklausīsies negodīgi. Pats labākais - atslābiniet seju un kaklu (to māca drāmas aprindās), lai jūs varētu runāt dabiskāk un patīkamāk. Mīksts smaids ir labs, it īpaši, ja tas ir īsts un ietver ne tikai lūpas, bet arī acis.
7 Apsveriet katru klientu, ņemot vērā viņa individuālās īpašības. Atcerieties, ka tas, kas der vienam cilvēkam, ne vienmēr der citam. Ja tas netiek ņemts vērā, var rasties daudzas problēmas un pārpratumi.
- Piemēram, daudzi klienti dod priekšroku tieši pie lietas. Tie prioritāti piešķir ātrumam un efektivitātei; tomēr citi dod priekšroku “sazināties” kādu laiku, lai izveidotu attiecības, veidotu uzticību, pirms ķerties pie lietas.
- Vēl viens svarīgs punkts ir laika starpība. Ja klienti dzīvo pretējās pasaules daļās, var rasties pārpratumi. Tikai dažiem cilvēkiem patīk, ja tālrunis zvana miega laikā, ēdot, runājot ar ģimeni vai jebkurā laikā ārpus darba laika.
- Izvairieties atdarināt tās personas akcentu, ar kuru runājat, un neizmantojiet slenga terminus, kas raksturīgi apgabalam, kurā dzīvo jūsu klients. Dažos gadījumos tas var būt pieņemami, tomēr vairumā gadījumu no tā jāizvairās. Daudzi cilvēki uzskata, ka izlikts akcents runā par negodīgumu un krāpšanu. Citi to uztver kā necieņas pazīmi.
8 Pārliecinieties, ka cilvēki, ar kuriem runājat pa tālruni, patiešām saprot, par ko jūs runājat. Jums var būt nepieciešams precizēt dažus tehniskus terminus.
- Dažos gadījumos ir vērts runāt ar darbinieku. Ļoti ātri jūs varēsit noteikt bažas cēloni. Jums var šķist patīkami sazināties aci pret aci, bet sazināties pa tālruni ir diezgan nepatīkami.
9 Turpiniet sekot izmaiņām. Jūsu padotajiem būs daudz vieglāk sazināties pa tālruni, ja viņiem ir atbilstošas zināšanas. Ja cilvēks ir sirsnīgs, koncentrējas uz klienta vēlmēm, viņš tuvākajā laikā var sagaidīt paaugstinājumu amatā.
- Ja darbiniekam neizdodas panākt uzlabojumus šajā jomā, tas var ietekmēt visu darbplūsmu. Šajā gadījumā labāk piedāvāt šai personai darbu, kas nav saistīts ar tālruņa zvaniem. Tomēr, ja redzat uzlabojumus, jums vajadzētu iedrošināt šos darbiniekus.

Padomi

Nelietojiet automātisko atbildētāju. Ja klients vēlējās saņemt informāciju no automātiskā atbildētāja, viņš izmantotu internetu, lai atrastu atbildi uz savu jautājumu. Personai, kas paceļ klausuli, jārunā dabiski un tekoši. Jūsu uzdevums ir apmācīt padotos pareizā telefona sarunu veidā. Nav nepieciešams iegaumēt noteiktu frāžu kopumu.

Brīdinājumi

Kas der vienam cilvēkam, ne vienmēr der citam. Kad kāds atbild uz tālruni un runā citādi nekā parasti, izklausās, ka viņš ir spiests runāt. Dažos gadījumos zināšanas un pašapziņa joprojām ir prioritāte. Tas dod pozitīvus rezultātus. Citos gadījumos svarīgs ir draudzīgs tonis. Jūs iegūsit gaidīto rezultātu, un jums nevajadzētu mēģināt to kontrolēt.
- Piemērs: Tehniskajam kontaktu centram būs atbilstoša pieeja klientiem. Piekrītu, datora ģēnijs, visticamāk, neizklausīsies sirsnīgs, ja viņš saka kaut ko līdzīgu: "Es ļoti atvainojos par jūsu problēmu, un mēs darīsim visu iespējamo, lai situāciju labotu." Visticamāk, viņa balss izklausīsies pārliecināta, un viņš teiks: "Neuztraucieties, es apsolu, ka mēs to tūlīt novērsīsim, es precīzi zinu, kāda ir problēma." Pēdējā paziņojumā programmētājs izvainojas sirsnīgāk.