Saturs

• Lai soli
• 1. daļa no 3: atbildēšana uz tālruni
• 2. daļa no 3: Pāradresējiet zvanu
• 3. daļa no 3: Nodarbojas ar sarežģītiem tālruņa zvaniem
• Padomi
• Brīdinājumi

Svarīgi ir e-pasta ziņojumi, tērzēšana tiešsaistē, tiešsaistes pieprasījumi un sociālie mediji, taču tālrunis joprojām ir vēlamā biznesa izvēle. Cik reizes jūs esat runājis pa tālruni, kurš, jūsuprāt, ir neprofesionāls? Neļauj citiem domāt tāpat par tevi. Šeit ir viss, kas jums jāzina par profesionālu tālruņa zvana veikšanu.

Lai soli

1. daļa no 3: atbildēšana uz tālruni

1. Ir gatavs pildspalva un papīrs. Sekojiet līdzi tālruņa zvaniem, pierakstot personas vārdu, laiku, kad viņi zvanīja, un iemeslu. Vislabāk ir informāciju pierakstīt piezīmju grāmatiņā. Tādējādi tālruņa zvani tiek kārtoti vienā vietā, un jūs varat nodot kopiju ikvienam, kam zvans bija paredzēts, ja tas nebija paredzēts jums.
2. Atbildiet uz tālruni pēc iespējas ātrāk. Nevienam nepatīk gaidīt. Atbildot uz tālruni, zvanītājs, kurš, visticamāk, ir klients, ātri parāda, ka jums ir efektīvs bizness. Tas arī ļauj zvanītājam uzzināt, ka viņa zvans ir svarīgs.
3. Identificējiet sevi un savu uzņēmumu. Piemēram, sakiet: “Paldies, ka piezvanījāt IJzerhandel de Zwaard. Jūs runājat ar Bramu. ” Jautājiet, kurš zvana un no kurienes zvana, ja viņi nesniedz šo informāciju, it īpaši, ja jūsu uzņēmumam ir stingra politika pret nevēlamiem zvaniem.
4. Uzdodiet pareizos jautājumus. Vāciet pēc iespējas vairāk informācijas. Tas palīdz identificēt nevēlamus tālruņa zvanus. Tomēr tas var nonākt kā apsūdzošs, kad jūs nopratināt citus cilvēkus, it īpaši, ja uzdodat virkni jautājumu. Jūs nevēlaties parādīties uzmācīgs, tāpēc saglabājiet sevi mierīgu un izmantojiet mierīgu un mērenu toni.
   • Zvanītājs: "Vai es varu runāt ar Timu?"
   • Respondents: "Vai drīkstu pajautāt, kurš zvana?"
   • Zvanītājs: "Toms".
   • Respondents: "No kurienes jūs zvanāt?"
   • Zvanītājs: "Anglija".
   • Respondents: "Kā sauc jūsu uzņēmumu?"
   • Zvanītājs: "Tas ir privāts."
   • Respondents: "Vai Tims gaida jūsu zvanu?"
   • Zvanītājs: "Nē"
   • Respondents: "Labi, es cenšos tevi pārsūtīt"
5. Pieņemsim, ka kāds no jūsu organizācijas klausās sarunu. Uzņēmumi, kas uzrauga ienākošos zvanus, parasti par to informē iepriekš ierakstītā ziņojumā. Pat ja viņi to nedara, runājiet profesionālāk, kad domājat, ka viņi to dara. Ja viņi to dara, jums ir iespēja telefonā dzirdēt, kā jūs izklausāties, un, ja nepieciešams, uzlabot sevi.

2. daļa no 3: Pāradresējiet zvanu

1. Pirms kādu aizturat, jautājiet un gaidiet viņu atbildi. Liela problēma daudziem uzņēmumiem ir tā, ka viņi pārāk ilgi atstāj zvanītājus. Izņemot Zen meistarus, lielākajai daļai cilvēku nepatīk ilgi gaidīt. Cilvēki arī vienmēr domā, ka viņi gaida divreiz ilgāk, nekā patiesībā. Pēc iespējas ātrāk tos aizturot, tiek samazināts kaitinošā zvanītāja risks, kad jūs atkal uzņemat līniju!
2. Pārliecinieties, vai persona, kurai jāzvana, atbild uz zvanu. Kad zvanītājs lūdz konkrētu personu, pirms aizturēšanas pasakiet, ka jūs "mēģināt pārsūtīt". Pēc tam pārbaudiet, vai saņēmējs ir a) pieejams un b) gatavs runāt ar personu. Ja nē, pārliecinieties, ka esat saņēmis detalizētu ziņojumu.
3. Izmantojiet pareizu gramatiku. Vienmēr lietojiet “Jānis un es” kā tēmu un “Džons un es” kā galveno objektu (piemēram, “Džons un es devāmies uz veikalu”, nevis “Viņš runāja ar Džonu un es”).
4. Pievērsiet uzmanību savai balsij. Zvanītājs dzird jūsu nodomus no balss un signāla. Vai pa tālruni, vai personīgi; tas izsaka vairāk nekā vārdi, kas nāk no tavas mutes. Panākumu atslēga profesionālā tālruņa zvanā ir smiekli no iekšpuses un ārpuses!
   • Šis punkts aizķērās ar zvanu centra vecāko vadību, kas katra zvanu centra darbinieka darbavietā piekāra sīkus spoguļus, kas lasīja: "Tas, ko jūs redzat, ir tas, ko viņi dzird!"
5. Kad vien iespējams, izmantojiet zvanītāja vārdu. Tas pievieno kaut ko personisku un parāda, ka jūs klausāties. Atvainojiet Džonu, bet Marks šobrīd nav pieejams. Vai es varu jums kaut ko palīdzēt vai pieņemt ziņojumu? ”
6. Vispirms identificējiet sevi, kad zvanāt kādam. Piemēram, sakiet: “Mani sauc Marije Hunter, un es meklēju Lora de Vries”. Tomēr neesiet izteiksmīgs. Citiem vārdiem sakot, esiet tiešs, nepaplašinot nevajadzīgas detaļas.
7. Profesionāli beidziet sarunu. Sirsnīgi sakiet: “Paldies, ka piezvanījāt. Vēlu tev jauku dienu! "

3. daļa no 3: Nodarbojas ar sarežģītiem tālruņa zvaniem

1. Praktizējiet aktīvas klausīšanās prasmes. Nestrīdieties un nenogrieziet klientu. Pat tad, ja persona kļūdās vai jūs zināt, ko viņš vai viņa runās. Ļaujiet personai pateikt to, ko viņš vēlas pateikt. Laba klausīšanās rada pārliecību un palīdz nomierināt dusmīgu zvanītāju.
2. Izmantojiet zemu balsi un runājiet vienmērīgā tonī. Ja klients sāk runāt skaļāk, pats runājiet lēnāk un mierīgā balsī. Mierīga uzvedība (pretēji sakairināta vai satraukta) ir labs veids, kā nomierināt šokētu cilvēku. Tas, ka klienta skaļums vai tonis neietekmē, var palīdzēt dusmīgam cilvēkam sevi satvert.
3. Veidojiet uzticību caur empātiju. Ielieciet sevi klienta kurpēs. Ļaujiet zvanītājam zināt, ka saprotat viņu neapmierinātību un sūdzības. Tas vien ir milzīgs palīgs cilvēka nomierināšanai. To sauc par "mutisku nodošanu", un tas palīdz zvanītājam justies saprotamam.
4. Izvairieties no dusmām vai satraukuma. Ja klients ir verbāli agresīvs vai rāj, elpojiet dziļi un turpiniet, it kā jūs to nedzirdētu. Atbildot vienādi, tas neko neatrisina, un tas var likt situācijai izkļūt no rokas. Tā vietā atgādiniet klientam, ka vēlaties palīdzēt un ka esat viņa labākais mēģinājums atrisināt problēmu - bieži šis apgalvojums nomierina situāciju.
5. Izvairieties no lietu uztveršanas personīgi. Palieciet pie šī jautājuma un nekļūstiet personisks, pat ja klients to dara. Atcerieties, ka klients jūs nepazīst, un viņš vai jūs vienkārši sarūgtina kā tirdzniecības pārstāvi. Mierīgi atgrieziet sarunu pie jautājuma un tā, kā jūs mēģināt to atrisināt, ignorējot personiskos komentārus.
6. Neaizmirstiet, ka jūs runājat ar cilvēku. Mums visiem ir savas sliktās dienas. Varbūt personai bija kautiņš ar savu vīru, viņam tika uzlikts naudas sods vai vienkārši neveicās. Mēs visi zināmā mērā esam bijuši tur. Centieties padarīt viņu dienu labāku, paliekot mierīgs un netraucēts - tas arī liek jums justies labi!

Padomi

• Nelieciet gumiju mutē, neēdiet un nedzeriet, kamēr atrodaties pie tālruņa.
• Izvairieties lietot "ah", "eh" un citus bezjēdzīgus "aizpildīšanas vārdus" vai skaņas.
• Neizmantojiet izslēgšanas pogu: to vajadzētu izmantot tikai tad, ja nepieciešama papildu palīdzība no vadītāja vai apmācības trenera.

Brīdinājumi

• Atcerieties, ka ne visi zina, kā būt profesionāliem. Esiet pieklājīgs arī tad, ja tas nav savstarpēji.
• Pēc tam, kad esat risinājis problēmu, neaizmirstiet, ka nākamais zvanītājs ir jauns cilvēks. Atlaidiet visas emocijas, kas varētu būt parādījušās no iepriekšējā zvanītāja.
• Pēc sarežģīta tālruņa zvana klientu apkalpošanas pārstāvjiem vajadzētu veikt 5 vai 10 minūšu pārtraukumu.