Saturs

• Soļi
• 1. daļa no 3: Efektīva komunikācija ar klientu
• 2. daļa no 3: Mijiedarbība ar klientiem
• 3. daļa no 3: Darbs ar grūtiem klientiem

Neatkarīgi no tā, ko jūs darāt, ja jums ir jāsazinās ar klientiem, jums vienmēr jāsaglabā profesionāla attieksme un izturēšanās. Tas attiecas ne tikai uz to, ko jūs sakāt, bet arī uz to, kā jūs runājat un uzvedaties. Saruna ar klientu bez pienācīgas takta un profesionālas pieklājības var novest pie tā, ka jūsu uzņēmums zaudēs darījumu. Sarunu noteikumu apgūšana un metodes, kā rīkoties ar grūtiem klientiem, veicina jūsu profesionālās attiecības un turpmāku karjeras izaugsmi.

Soļi

1. daļa no 3: Efektīva komunikācija ar klientu

1. 1 Izprotiet klienta vajadzības. Jūs varat uzzināt, ko klients vēlas, saprotot viņa galīgo redzējumu, kā arī viņa stāstu. Jums ir jābūt skaidram par to, kā pašreizējais projekts vai darījums ir saistīts ar jūsu klienta mērķiem un personību. Tas ļaus jums labāk izprast, cik svarīgs šis jautājums ir jūsu biznesa partnerim.
   • Uzdodiet pareizos jautājumus, lai saprastu, ko klients vēlas. Esiet pēc iespējas konkrētāks un pretī lūdziet precīzus un skaidrus paskaidrojumus.
   • Piemēram, būdams ieguldījumu konsultants, jūs varētu jautāt klientam: "Vai esat gatavs zaudēt 10% no saviem ieguldījumiem, lai iegūtu 20%? Kā jūs jūtaties zaudēt?" Vai arī "Domas par savu ieguldījumu neļauj jums naktī būt nomodā? "
   • Advokāts var uzdot tādus jautājumus kā: "Kāds jums ir ideāls tiesas procesa iznākums?" vai "Cik agresīvi jūs vēlaties paziņot savu nostāju?"
2. 2 Esi labs klausītājs. Klausīšanās ir būtiska jebkurā biznesa partnerattiecībās. Veltiet laiku, lai patiešām uzklausītu klientu. Ja jūs nesaprotat kāda aspekta nozīmi savam partnerim, tad, visticamāk, jūs uzmanīgi neklausāties vai uzdodat nepareizus jautājumus. Uzdodiet konkrētākus jautājumus un klausieties klienta teikto.
   • Nepārtrauciet. Izmantojiet neitrālu valodu, lai mudinātu klientu pateikt vairāk, piemēram, “turpināt”, “skaidrs”, “jā, es saprotu”.
   • Uzturiet acu kontaktu un pierakstiet, kad vien iespējams.
   • Viegli pamājiet ar galvu un / vai smaidiet (ja nepieciešams), lai parādītu, ka klausāties. Sekojiet sarunas pavedienam; smaids, kad klients runā par naudas zaudēšanu, nepalielinās jūsu punktus.
   • Pārformulējiet klienta teikto, lai uzdotu papildu jautājumus. Piemēram, ja klients saka, ka nav apmierināts ar pašreizējo peļņu, varat teikt: "Es saprotu jūsu neapmierinātību. Cik lielu peļņu jūs sagaidāt no ieguldījuma?"
3. 3 Precizēt. Skaidrība ir būtiska jūsu klientu attiecību sastāvdaļa. Klientam vienmēr ir jāsniedz pietiekami daudz informācijas, lai viņš varētu pieņemt apzinātus lēmumus. Ja starp jums nav skaidrības, tad jūsu partneris nevarēs pieņemt pareizo lēmumu, un tas beigsies ar uzticības zaudēšanu jums.
   • Lai to izdarītu, jums jāizmanto valoda, kas būs saprotama jūsu klientam.Ja klients nav pazīstams ar tehnisko žargonu, pārfrāzējiet visu tā, lai tas viņam kļūtu skaidrs.
   • Jums ir skaidri jāpaziņo par savām darbībām katrā konkrētajā posmā, kāpēc jūs to darāt un kādus rezultātus no tā sagaidāt. Ja klients nesaprot pamatojumu tam, kā jūsu ieteikumi viņam palīdzēs, tad jūsu idejas tiks noraidītas vai atbalstītas ar lielu nevēlēšanos.
   • Pat nelielas izmaiņas, piemēram, nelielas pilnvaras deleģēšana jūsu padotajam vai kolēģim, var sarūgtināt klientu, ja viņš par to netiek brīdināts. Vienkārši paziņojiet rezervējumam iepriekš, ko jūs darāt un kāpēc.
4. 4 Dokumentējiet visas attiecības ar klientiem. Mijiedarbības ar klientu reģistrēšana ir ļoti noderīga prakse. Tas jums palīdzēs, ja jums jāsniedz priekšniekam pārskats par darba laiku, ko pavadījāt kopā ar klientu. Ir arī noderīgi saglabāt skaidru un profesionālu dokumentāciju, ja rezervē ir nepieciešams pierādījums par kādu no jūsu biznesa tikšanām.
   • Jebkura mijiedarbība ar klientu ir jādokumentē, tostarp tikšanās klātienē, tālruņa zvani, automātiskā atbildētāja ziņojumi, īsziņas un e-pasts.
   • Pierakstiet klienta vārdu, datumu (laiku, ja iespējams), šīs mijiedarbības galveno būtību, cik ilgi jūs runājāt, sīku informāciju par katras puses paziņojumiem.
   • Ir arī noderīgi nosūtīt apstiprinājuma vēstuli ar izpratni par saziņas laikā panāktajām vienošanām, laika grafiku un galaproduktu. Tas ir vēl viens veids, kā pārliecināties, ka jūs un jūsu klients runā par vienu un to pašu.

2. daļa no 3: Mijiedarbība ar klientiem

1. 1 Esi profesionāls visu laiku. Neatkarīgi no tā, kā jūs mijiedarbojaties ar klientu, jums visos veidos jāpaliek profesionālam. Tas ietver veidu, kā jūs runājat, ko jūs sakāt un kā jūs strādājat ar klientu.
   • Neesiet pārāk pazīstams. Atcerieties, ka jūs sazināties ar biznesa partneri, nevis draugu - nelietojiet neķītru valodu, nerunājiet neatbilstošus jokus, neizmantojiet emocijzīmes teksta sarakstē ar klientu.
   • Vienmēr vēlreiz pārbaudiet savu gramatiku un pareizrakstību. Pārāk pamanāmas kļūdas var sajaukt saņēmēju un izskatīties neprofesionāli.
   • Jautājiet par klienta personīgo dzīvi tikai tad, ja viņš pats ir dalījies ar kādu informāciju. Nejaucieties citu cilvēku lietās un neesiet pārāk pazīstams. Līdzsvaru var atrast, izmantojot izmēģinājumus un kļūdas.
   • Izmantojiet pieklājīgas un atbilstošas ​​frāzes, piemēram, "Prieks tevi redzēt. Kā pagāja nedēļas nogale?"
   • Izvairieties no atšķirīgām vai neatbilstošām tēmām, piemēram, politikas, reliģijas, sociālajiem jautājumiem un romantiskiem piedzīvojumiem.
2. 2 Esiet proaktīvs. Proaktivitātes trūkums var sarūgtināt klientu un galu galā sabojāt jūsu profesionālās attiecības. Vienmēr mēģiniet būt pirmais, kurš sāk korespondenci, it īpaši, ja ir kādas ziņas, par kurām jūsu klients noteikti vēlēsies uzzināt.
   • Negaidiet, kamēr klients jums piezvanīs, lai sniegtu ziņas, kas tieši ietekmē viņu biznesu. Jums par to jāpasaka viņam pašam, un tad viņš jūs novērtēs. Nepārtraukti pārlūkojiet ziņu plūsmas, meklējot vērtīgu informāciju.
     • Tomēr neizplatiet baumas, ja vien tas neietekmē klienta aktīvu vērtību. Pirms sazināties ar klientu, pārbaudiet avotu.
   • Jums vajadzētu izteikt savu viedokli par notikumiem, par kuriem ziņojat savam klientam. Tam jābūt skaidram un nelokāmam.
   • Piemēram, ja klients nav pārliecināts, kurās biržās ieguldīt, jūs varētu teikt: "Pamatojoties uz vēlamo peļņas un riska ierobežojumu, es domāju, ka jums vajadzētu apsvērt ______, jo ______."
   • Vai arī, ja esat ārsts, jums jāsazinās ar pacientu, ja viņa pētījumu rezultāti ir gatavi vai esat uzzinājis par jaunu veidu, kā ārstēt viņa slimību.
3. 3 Cieniet klienta laiku. Lai gan jums regulāri jāuztur kontakti ar biznesa partneriem, nevajadzētu veltīt pārāk daudz viņu laika. Parasti, ja vien klientam nav vajadzīgs vairāk laika vai nepieciešama lielāka uzmanība situācijai, ko rada paaugstināts spiediens uz klientu, lielākajai daļai tālruņa zvanu vajadzētu ilgt ne vairāk kā 10-15 minūtes.
   • Nesauciet klientus par dīkstāves pļāpāšanu. Viņi ir tikpat aizņemti kā jūs, tāpēc turpiniet sazināties profesionāli, ja vien neuzturat kontaktus ārpus darba.
4. 4 Jautājiet klientiem viņu idejas un viedokļus. Katru reizi, apspriežot jaunu lietu, pajautājiet saviem partneriem, ko viņi domā par jūsu kopīgoto informāciju. Jums vajadzētu izteikt savu viedokli par to, ko apspriežat ar klientiem. Uzziniet viņu viedokli par sniegto informāciju, lai saprastu, kā jūsu uzskati sakrīt.
   • Atzīt un respektēt klienta viedokli. Pat ja jūs viņam nepiekrītat, sakiet: "Jā, es saprotu, ko jūs domājat."
   • Ja esat pārliecināts, ka klients kļūdās vai ka tas izraisīs nopietnu izlaidumu vai ievērojamus naudas zaudējumus, nebaidieties to teikt.
   • Nesakiet klientam, ka viņš kļūdās tikai tāpēc, lai viņu aizstāvētu. Tā vietā uzdodiet šādus jautājumus: "Vai esat apsvēris ______?" vai "Ko darīt, ja notiks ______?"
   • Vai, piemēram, advokāts var jautāt, vai klients saprot veiktos pasākumus un piekrīt izvēlētajai taktikai.
5. 5 Pievērsiet uzmanību ķermeņa valodai. Ķermeņa valoda var nodot daudzas emocijas, neatkarīgi no tā, vai jūs to saprotat vai nē. Tas var nākt jums par labu, jo jūs varat nolasīt klienta ķermeņa valodu, taču jūsu žesti var arī nodot jūsu nodomus.
   • Pievērsiet uzmanību gan klienta ķermeņa valodai, gan savai.
   • Ķermeņa noliekšana atpakaļ var šķist augstprātīga, bet uz priekšu - agresīva.
   • Rokas, kas sakrustotas pār krūtīm, var izteikt aizsardzību vai pretestību.
   • Trauksme ir nervozitātes vai kairinājuma pazīme.
6. 6 Ņemiet vērā savu toni un izturēšanos. Tāpat kā ķermeņa valoda, tās nodod neizteiktas jūtas. Pievērsiet uzmanību runas tonim un tam, kā klients to var uztvert, lai pielāgotu jūsu balsi vai izteiksmes situācijai.
   • Jūsu tonim jāatbilst jūsu sejas izteiksmei.
   • Pārliecinieties arī, vai jūsu tonis atbilst jūsu teiktajam. Ja jūsu vārdi apliecina piekrišanu un jūsu balss vilšanos, jūsu klients to sapratīs.
   • Runājot smaidiet, it īpaši pa tālruni. Tas padarīs jūsu balsi optimistisku un sirsnīgu.

3. daļa no 3: Darbs ar grūtiem klientiem

1. 1 Kontrolējiet savas emocijas. Dažreiz var būt grūti strādāt ar dažiem klientiem, taču šādos gadījumos jums ir jākontrolē sevi vēl vairāk. Zaudējot mieru ar klientu, var sabojāt jūsu biznesa attiecības ar šo personu un pat izmaksāt darbu.
   • Neļauj emocijām noteikt tavu reakciju uz jebkādiem klienta vārdiem vai darbībām. Esiet pieklājīgs un atcerieties, ka klientam vienmēr ir taisnība.
   • Atcerieties palikt profesionāls pat tad, ja saskaraties ar ļaunprātīgu izmantošanu.
   • Ja jums ir grūtības kontrolēt savas emocijas, pirms runāšanas mēģiniet saskaitīt līdz desmit vai dažas reizes dziļi elpot.
2. 2 Klausieties vairāk, runājiet mazāk. Parasti ir izdevīgi dot klientam iespēju izpausties, un tas ir vēl jo vairāk svarīgi, strādājot ar klientiem, ar kuriem jums ir grūtības. Rezerve var nevēlēties kontaktēties, jo tā nejūtas uzklausīta, un, ļaujot tai saspringtos brīžos ievilkt lielāko daļu sarunas, jūs mazināt situāciju.
   • Lielāko daļu laika jūs varat sazināties un klusēt. Ļaujiet klientam runāt un vajadzības gadījumā atbildēt.
   • Uzdodiet papildu jautājumus, lai atrisinātu vai precizētu lietas, kuras līdz galam nesaprotat.Piemēram, jūs varētu teikt: "Es domāju, ka es saprotu, ko jūs domājat, bet ______ mani nedaudz mulsina; vai jūs varētu paskaidrot, ko ar to domājat?"
3. 3 Parādiet savu iesaistīšanos procesā. Ja sarežģīts klients nejūtas uzklausīts, viņš var kļūt vēl grūtāks. Nelieli komunikācijas ieradumi, kas parāda iesaistīšanos un interesi, var palīdzēt nomierināt klientu un mazināt spriedzi.
   • Sarunas laikā saglabājiet acu kontaktu ar klientu.
   • Izmantojiet īsas, nelielas mutiskas norādes, lai parādītu, ka klausāties. Piemēram, sakot "mmm" vai "jā" vai vienkārši piekrītoši pamājot ar galvu, jūs parādāt savu līdzdalību.
4. 4 Runājiet ar pārliecību. Tas, kā jūs runājat, ir tikpat svarīgs kā tas, kas tas ir. Sazinoties ar sarežģītu klientu, ir ļoti svarīgi saprast, kā jūs uztverat sava runas veida dēļ. Balss ātruma un signāla maiņa var palīdzēt nomierināt aizkaitinātu klientu, it īpaši, ja to apvieno ar citām metodēm.
   • Palēniniet runas ātrumu, samaziniet balss tembru un skaļumu.
   • Lēna un plūstoša runa nomierinoši ietekmē neapmierinātos vai satrauktos klientus. Mēģiniet padarīt izmaiņas pamanāmas, lai jūsu klients varētu pieņemt izmaiņas.
5. 5 Sekojiet klienta vēlmēm. Dažreiz vienkārši vienoties ar sarežģītu klientu ir labākais veids, kā izbeigt slikto attieksmi. Pat ja jūs zināt, ka klients kļūdās, vislabāk varētu nesākt strīdu, ja nav cita veida, kā nomierināt cilvēku.
   • Izsakiet savas bažas, ja klients gatavojas pieļaut milzīgu kļūdu, taču atcerieties, ka galīgais lēmums paliek viņam.
6. 6 Klientu atteikšanās ir pēdējais līdzeklis. Ja, neskatoties uz visiem jūsu centieniem, jums ir grūti apmierināt klientu vai izpildīt viņa prasības, labāk ir atlaist viņu. Jā, jūs zaudēsit šo darījumu, bet dažos gadījumos tas nav galvassāpju vērts.